在2016年4月15日举行的两岸菁英论坛上，华为集团国际咨询委员会资深顾问田涛、红星美凯龙总裁李斌围绕各自企业的转型与管理发表了深刻见解，探讨了新经济时代下企业理念的更新和战略的完善。

客户在，华为的魂就在

田涛

华为集团国际咨询委员会资深顾问

任正非说：“我们永远要以宗教般的虔诚对待客户。” 对于企业与客户的关系解读有三点：解读之一，客户即上帝，与上帝的意志合谋；解读之二，顺应上帝意愿，破解上帝密码；解读之三，粉丝经济是对“上帝”的亵渎——“花粉”、“米粉”是浮躁时代的商业反智现象。

华为客户（上帝）需求管理有三个阶段。1987年至2005年是初级阶段，顺应与满足，其特征是产品良莠不齐、低品牌、低价格、中成本。任正非曾经表示，在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动上帝，一定会让上帝理解物有所值，逐步地缓解我们的困难，我们一定能生存下去。其理念在于，华为的魂是客户，客户在，华为的魂就在。其路径与举措在于：技术上，微创新与追随式、模仿式创新；产品上，质量是生命；服务上，任何时间、任何地点、任何条件下的24小时响应。这个阶段，技术、产品、服务是一个互为补充的闭环系统，当下中国企业的困境需要反思内潜是否穷尽，还需要反思客户观，服务是否做到极致。

2005年至2009年是中级阶段，满足与“合谋”，其特征是一流产品、至上服务、中等价格、中高成本。任正非2003年表示，我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求，我们要永远抱着理性的客户需求导向不动摇。那时出现了一个分水岭事件，拒绝小灵通，这是客户需求管理的升华。对此我们的解读是：上帝永远是对的，但上帝的声音是否被扭曲了；上帝的需求是多样的，我的能力是有限的；倾听上帝声音的同时，把握上帝的真谛；拒绝带来聚焦，聚焦造就成功。其理念在于，满足客户眼前合理需求，从长远角度建立客户的最终满意度。

如今华为处于高级阶段，满足、合谋与创造，其特征是高技术含量、高品质产品、高价格与高成本。任正非2016年表示，一杯咖啡吸收宇宙正能量，即使有黑天鹅，黑天鹅也是在我们的咖啡杯中飞的，我们也可以将黑天鹅转化为白天鹅。其理念在于，满足客户现实需求，创造客户的隐形需求。“上帝”特质，无所不在的存在，变化无常的需求，永远无法把控。“创造客户”定义在于发现和破译上帝密码，发现与实现客户隐形需求。路径与举措在于，助推客户成功，跟随上帝脚步，破解上帝大脑，将现实主义与理想主义结合起来。华为面向未来的人才结构图是五层金字塔，塔尖制约组织未来的高度，拉法尔喷管，两端充分开放，连结两端的管道是华为的文化和价值观。

互联网时代更要崇尚“工匠精神”

李斌

红星美凯龙总裁

“新经济”就是以“互联网+”为代表的一批新技术、新业态、新模式的经济形态。制造业和服务业混合在一起，设计营销制定一条龙。“新经济”的主要特征：“云、网、端”新信息基础设施逐渐形成；平台经济、共享经济、微经济，三位一体、相辅相承；“数据”新生产要素持续投入。互联网无法独立存在，学会运用互联网方法和技术手段重新武装自己的优势。互联网发展才刚刚开始，互联网战略应该成为所有企业战略。

我把互联网发展分成了三个阶段：互联网1.0时代，靠信息变现，特征为广告和游戏，如新浪、网易、盛大等。互联网2.0时代，靠服务变现，特征为云服务和大数据，行业集中度高的企业如京东、小米等需要破坏性创新；行业集中度低的如家居等需要创新性升级。互联网3.0时代，靠数据变现，特征为云计算和数据应用，依靠虚拟现实VR、AR等。总而言之，信息加连接等于高效，给传统以互联网，而不是给互联网以传统。产业链加长，参与人员更需要复合型人才，商业模式多样化，传统产业可以利用互联网重构、创新、裂变。企业必须要顺势而为，变化是常态，稳定是最大的风险，不行动是最大的成本，犯错和失败是创新必备成本。

传统企业O2O转型之路，目前最大的误区在于认为拥抱互联网等于电子商务。我认为拥抱互联网是企业互联网化，包括思维方式、数据存储、数据应用、人才结构、环境氛围、机制建立、流程再造、电子商务等诸多方面。互联网的核心在于用户数量、用户粘性、高效率，这样才能提高盈利能力。用一个比喻而言，互联网是基础设施是高速公路，商业模式是加速器是车辆，人是操作者是车手。一切不能提升效率的创新均是伪创新，高效包括空间效率、组织效率、人员效率等方面。效率靠线上，让用户便捷，商品多、随时随地地决策或支付、参与、透明；专业靠线下，专业让用户放心，好体验、好服务；跨界靠线下加线上，线上建立高效工具，线下打造专业能力，家居类目拓展，发展共享经济。

建立O2O基础，需要数据化、统一化、工具化、信息化，但是技术本身无法提供竞争优势，技术加思维加创新，才能形成真正的优势。以互联网思维本质是高效，以“互联网+家”为例，我们将围绕家为中心点，不断跨界衍生出和家相关的服务。互联网企业的跨界颠覆，本质是高效率整合低效率，寻找低效点，打破利益分配格局。共享经济与分享经济是未来非常有潜力的模式。传统企业往往都有天花板理论，互联网就是敢想，淘宝双11做出了971亿，我刚开始不相信，但接触到数据后才真的信了。微信春节红包量2014年与春晚合作做到了10亿，2015年却提出要做80亿而且做成了。传统企业的互联网转型，在打破天花板之外，还要有坚定的信念。在互联网时代，社会更需要崇尚“工匠精神”，足够的精度、深度和专业度，通过互联网的方式组合，会带来巨大的裂变反应。

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