饿了么，从诞生起就具有重度垂直的基因
2007年我进大学，当时我们在宿舍里经常打游戏，叫外卖。但是觉得叫外卖体验非常不好，我们决定改造一下这个行业。当时也没有互联网思维，我们自己承包了一些餐厅的外卖业务，自己印了一些传单，雇了一些外卖小哥和接电话的小姑娘，每个环节开始自己做。
其实今天回想起来，我们当时做的事情就很符合牛老师说的重度垂直或者叫做深度运营。为什么呢？服务业当中的每个行业流程差异都极其大，要做互联网改造，或者做一个O2O的平台，必须对这个行业本身进行非常深入的了解。而且服务业当中很多行业其实并没有很标准。但是标准又是我的一个目标，因为做一个平台如果不能给用户可预期的服务，那么这个平台一定是做不大的，无法为用户提供可预期的稳定的服务。
用饿了么的人已经不少了，但是我相信体验并不是非常完美。因为服务业其实包含了很多线下的元素，它不像零售那样是可分离的标准的东西，所以说它的深度运营的目的就是现在所说的做到极致，如果所有东西是标准的其实就没有极致了。
有人研究Uber，说非常厉害，它的规则外行看起来非常复杂。Uber是一种类似于众包的模式，没有一个非常严格的标准。但是它通过深度运营，通过解析规则，不断去提升服务质量，最后就变成这个行业的标准。其实我们运营O2O平台最后都想变成这个行业的规则，我不能保证每份餐都是40分钟以内送到，但是我能保证我在行业里被竞争对手快5分钟，然后不断提升。我提升的可能不光是送餐时间，还有品类的选择，还有很有意思的地方，比如以前不能叫的东西逐渐都可以在饿了么叫了，慢慢地流失的用户也还会回来，这就是深度运营。
PC互联网，让人迁就机器 天然融入不了场景
深度运营到后来变成一种什么形态？我觉得应该用电商思维思考服务业，因为服务业特别倚重于场景。饿了么创业第一年，就是把自己融入场景当中了，去解决场景当中的问题。我们现在去思考每一件事，问的第一个问题都是这个场景自不自然，场景不自然，就很难达到你想要的效果。
PC互联网天然融入不了场景，它解决的只能是信息的问题。哪些行业对场景依赖没有那么重，或者场景不是它的一个核心因素，那么这些行业就最有可能在PC互联网时代被率先改变。其实最早的就是媒体信息，它对场景的依赖就很弱，看新闻是上厕所看还是睡觉时候看，对场景是没什么依赖的。再往后，社交其实是和场景已经有比较天然的联系了，因为社交需要见面。所以陌陌这类社交类APP能够快速发展。得益于移动互联网浪潮，具有场景特征的公司快速发展起来。
零售对场景的依赖仍然不是很大，它是非常标准化的，是每个环节都可以很自然分离的行业。我觉得零售的场景自古以来还是很重要的，比如说在武侠小说里，古代要买一些东西，有人会挑着担子走街串巷去卖，这就是一个场景。但是现在零售业发展变成了购物中心，产品标准化。顾客购买，支付，把东西带走，在没有电商时代这些环节全都是分离的。分离有一个最大的好处就是可以标准化，可以无限量供应。电商解决问题的过程当中只留下一个交付场景，场景的威力在这里已经体现出来了。
再看服务业，服务业往往首先可能会有展示，用户去购买，生产、交付、使用这三各环节变成一个环节，就是服务。生产的过程其实就是在交付，比如洗脚、按摩，交付过程就是在使用，是全部融为一体了。在服务业里，产品不是无限量供应的。我们早期很大的问题就是经常用户点的某个菜卖完了，这就是不好的体验。分离也是我们一个目标，否则是没有办法做标准化的，没有办法做很多的改进。
但是全部都融合到一体很难，因为PC互联网天然是不融入场景的，它是让人为了获取信息对接的方便迁就机器的。饿了么PC网站在09年上线，那个时候移动互联网还是很少，百分之九十七八还是PC。所以整个推进过程会很慢，直到13年末，饿了么只有12个城市。在PC互联网时代，得让餐厅老板买一台电脑，用PC管理后台。用户也有很多不方便的地方，必须到宿舍或者实验室，或者办公室里边，打开电脑才能用，不可能在路上打开电脑。当时O2O创业者也不多，根本原因就是PC互联网解决不了服务业很多问题。
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