无论是质量监管者，还是企业管理者，都需保持一颗“敬畏之心”，相信在质量的基本认知上，持“不得不”或“不得”之念，虽是一字之差，却是天壤之别。都需要一部“质量辞典”。在这 部辞典之中，只有“不得不”，没有 “不得”，只有“客观”，没有“主 观”，并使之成为一种日常的管理语言、一种共享的组织语言，只说“不 得不”，不说“不得”。

2018年7月15日国家药监局发布长春长生生物科技有限责任公司违法违规生产疫苗行为的公告，引起有关地方和部门高度重视，习近平总书记和李克强总理为此专门做出批示，2018年8月16日中共中央总书记习近平主持中共中央政治局常委会会议并发表重要讲话，会议做出一系列的问责决定，包括前国家食药总局局长毕井泉引咎辞职。这是继2008年“三聚氰胺”事件后，又一次公共健康安全危机。时隔十年后，再次出现长春长生生物疫苗事件，说明我国在质量控制体系上还没有出现根本性的改变。基于二十五年的观察，笔者认为，其根本原因在于中国对质量的基本概念存在的错误认识，而正是这一错误认识与中国企业重大质量问题的频发，乃至重大公共安全事件的频发，都有着密切的关系。本文将就此进行分析。

1993年颁布的《中华人民共和国产品质量法》（简称：《质量法》）对质量定义体现在其第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”该定义中“不得”的用词带有主观性含义，不符合质量的客观性，质量是客观的“不得不”，而不是主观的“不得”。因为任何企业一定会产生不合格产品，即客观上会“不得不”把不合格品以合格品的形式在市场上销售，最终卖给消费者。对比而言，美国《消费产品安全法-Consumer Product Safety Act》相关规定及定义就有不同：“保护公众远离消费产品带来的不合理的伤害危险（protect the public against unreasonable risks of injury associated with consumer products）”（CPSC,1972）。可以看出这样的法律目标不否认不合格产品是客观存在的，目标是把不合格产品的伤害控制在一个合理的水平。这一表述承认产品质量“不得不”存在缺陷和安全隐患的客观性。由此可见，“不得不”和“不得”二者这一字之差反映出质量基本概念本质上的不同。下面从产品伤害的客观性、质量系统性责任的客观性、质量损失成本存在的客观性三方面进行分析。

产品伤害的客观性：伤害越低，质量越高

人们对质量的认识通常来自朱兰（Juren）产品的有用性（Fitness for Use）。田口玄一（Taguchi）则是从有害性角度来定义质量，他认为产品会对社会造成伤害（losses to society），伤害越低，质量越高。

《质量法》第十六条还指出“产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险”，其中“不存在”的表述也是不符合客观事实的。事实上，产品自始至终都存在着危及人身、财产安全的不合理的危险。以中国的交通事故为例，图1显示了2007年中、美、日、英四国的每百万汽车保有量的交通事故死亡人数的对比情况，由此可见，美国、日本、英国这些发达国家都会有交通事故死亡人数的，这是会“不得不”发生的，体现了质量伤害的客观性。《质量法》第七条要求：“各级人民政府应当……制止产品生产、销售中违反本法规定的行为。”其中的表述“制止”这一用词也不是“客观”的表述，“制止”是不可能，应该是“减少与控制”。对比而言，美国国家公路与交通安全管理局（National Highway and Traffic Safety Administration（以下简称NHTSA）宗旨是挽救生命、防止伤害、降低经济成本(save lives, prevent injuries, and reduce economic costs)。

质量系统性责任的客观性：应该关注系统，而不是个人

有了质量伤害的客观性的概念，就不难理解戴明（Deming）85/15原则，即戴明认为生产中出质量问题，管理系统应该承担85%的责任，而一线操作员工最多承担15%的责任。因为质量问题是企业创立者带来，无论谁来干都会“不得不”出现质量问题。一般的企业领导往往不能认识到这一点，会在出现质量问题时把责任全部让一线工作人员承担，这一现象目前在中国企业尤其快递和送餐服务企业仍然普遍存在。

国家层面的质量监督也应该如此，应该建立面向全过程的产品质量伤害控制体系，有条件的建立面向全过程的全权负责的政府机构，对分段式管理的可以落实责任主体并由责任主体归集全过程的信息。在质量与安全监管方面，中国只有民航安全和煤炭安全能够有面向全过程的有全权负责的政府部门管理，中国民用航空总局专门管理民航安全，其成效也十分明显，二等或重大以上运输飞行事故万时率逐年下降，2004年至2008年为零，已达到国际最先进的水平。2003年专门负责煤矿安全的国家机构——国家煤矿安全监察局成立，自2003年到2008年的6年时间内煤矿安全事故死亡人数大幅下降50%,事故件数下降52.8%。成效也很显著。

质量损失成本的客观性：质量越好，成本越低

质量成本理论由美国质量管理专家菲根堡姆（Feigenbaum）于1986年提出的。他认为，质量成本包括预防成本（prevention costs）、鉴定成本（appraisal costs）、内部损失成本（internal failure costs）、外部损失成本（external failurecosts）。

质量成本理论认为，可控成本即预防和鉴定成本的提高能够更大幅度地降低损失成本，从而降低总成本。质量越好，成本越低。现运用质量成本理论来分析2008年的“三聚氰胺”事件的显性损失成本，可见：

2008年的“三聚氰胺”事件的显性损失成本分析

可以看出，质量损失成本的失控对于政府、企业、股东、经营者和消费者其实都没有好处，如果各方都能正视质量损失成本的客观存在，考虑到质量损失成本失控的代价，积极主动有计划地投入质量预防和鉴定成本，就可以降低质量损失成本，也不难达成“质量越好，成本越低”的共识，若有这样的心态，我们社会应该会变得更加积极、安全、和谐、健康。

正当本文撰写完成之时，2018年8月24日发生了滴滴顺风司机致使女乘客遇害事件，这是时隔三个月再次发生的滴滴顺风车司机致使女乘客遇害事件，2018年8月28日滴滴创始人程维和总裁柳青发布了道歉信，从这封道歉信我们可以看到，他们开始意识到伤害会“不得不”发生，应该产生“敬畏之心”；宣布核心的考核指标用“安全”取代“规模和增长”；明确三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给警方的流程。这就是质量是“不得不”在行动上的表现。如果企业和质量监管机构都对质量“不得不”有“敬畏之心”，把控好这质量的命脉，中国就能实现高质量发展。

谢滨

谢滨为清华大学经济管理学院管理科学与工程系副教授， 1981至1993年就读于清华大学机械工程系，1986年获得工学学士学位，1989年获工学硕士学位，1993年获得工学博士。期间养成了解决实际问题的研究习惯，1989年获得中国国家教育委员会科学技术进步奖一等奖，1991年获得中国国家科学技术委员会国家科学技术成果奖，1988年获得清华大学科研成果推广应用效益显著奖，1991年获得清华大学蒋南翔奖学金。

谢滨教授1993年起至今受聘于清华大学经济管理学院，1998年晋升副教授。研究领域有：药品供应链与信息生态、伤害性控制、基于消费者的公司治理、基于转换码的大数据; 讲授课程有：运营管理、供应链管理、运营管理实践 、鲜活案例研究。2006年获得清华大学教学成果一等奖，2000年、2008年、2013年、2014年获得清华大学经济管理学院教学优秀奖。 谢滨教授与中德研究团队合作于2010年11月25日创立了“中国药品供应链学习社区”，围绕实践问题形成研究课题，创建指导实践的理论体系，为推动中国医疗体制改革的进程献计献策。还主持与参与完成国家自然科学基金、北京市科学技术委员会、中国移动通信有限公司、西门子（中国）有限公司、清华大学自主科研计划等委托的多个研究项目，研究成果曾发表在《International Journal of Production Economics》、 《European Management Journal》、《International Journal of Manufacturing Technology and Management》、《Journal of Information Technology》、《Information Systems Journal》, 《Electronic Markets》等国际期刊，以及《清华大学学报》（自然科学版），《清华管理评论》创刊号、《 北大商业评论》、《南开管理评论》、《中国软科学》等国内期刊上，曾于2014年获“ Electronic Markets”杂志年度最佳论文奖。谢滨教授已开发了共37个工商管理教学案例，2005年由高等教育出版社出版《运作管理案例集》专著，所撰写案例还被哈佛大学商学院MBA课程采纳并反复使用。