一个女孩在北京城一家高端商务酒店无故遇袭，从微博到微信，这条消息引发了一系列波涛汹涌的关注和讨论。在眼下这个“微”时代，如果你不会应对危机，就会错过了最重要的48小时。

在复旦EMBA课程体系中有一门课正是鲍勇剑老师的《危机管理》。鲍老师在课堂上讲述的各类企业危机情形及应对方式给同学们带来很大启发。本文作者董冬冬作为复旦EMBA校友，在知晓“和颐事件”后的第一时间写下了这篇文章，结合他在危机管理方面收获的心得分享了相关建议。

作者：董冬冬

瀛和律师机构创始合伙人 、上海瀛东律师事务所主任

复旦EMBA2011春校友

4月5日晚10点左右，笔者在武汉出差过程中，当晚看到“和颐酒店遇袭”事件，女孩儿的遭遇牵动了无数网友的心，经过一夜的风雨交加，笔者早上起来刷新微博、微信，已经有数万条转发与评论。

女顾客自述”整个过程持续五六分钟，没有安保人员和酒店管理人员出面阻止”，将如家集团推上了舆论浪尖，而酒店与如家事后的反应，没有在第一时间向当事人道歉与安抚，事隔六小时，仅仅发了一篇不痛不痒的没有诚意的公告，这又一次触怒了当事者与网友：

1、请修改公告的事实部分！

2、公开道歉，给个解释与交代，以及事后处理！

3、酒店内部清查!

4、酒店管理上有严重漏洞，如果再发生相关案件有什么样的应对措施!

不知如家集团如何看，这一偶发性法律事件，不知未来走向如何，其实现在看来已经构成对如家集团一场不大不小的危机事件，它直接把构成了对拥有330个城市3000多家加盟酒店的”如家”品牌的影响。因此，如家应该就此类危机事件尽快启动危机救济机制，避免事态进一步扩大。

笔者在复旦跟知名的企业危机公关专家鲍勇剑教授，认真学习过危机管理课程，一直悉心用于为客户的服务过程中。恰巧，最近笔者与团队参与了几起互联网金融企业的危机事件处理，就企业危机管理谈点不系统的看法，就我学习鲍教授的课程，实操后的六点感受与经验列后，供如家集团参考：

一、知名企业或大企业普遍缺乏对危机的基本认知

危机事件发生之后，公司往往马上暴露人性的弱点，往往像犯了错误的小学生一样，有如下不适当的反应，往往进行媒体公关，或者通过自媒体，回避真相、诉说委屈，然后，苍白辩解与反驳。第一时间处理危机的当口，没有建设性地作为。一方面公司对危机的认知出了问题，把危机当作混乱、错误对待，不愿意正面面对。另一方面，公司缺少基本的危机应急系统。危机，危中藏机，它是企业创新转型，或者发现管理问题最好的契机。

二、企业必须明确必须保护的生存资源是什么

鲍勇剑教授指出，危机发生时，生存问题是首要问题，多活一天也许就有机会，危机决策的根本问题在于找准必须保护的生存资源。企业应自问没有什么资源就无法存活？进行危机处理时所有的努力都应围绕这一核心资源展开。比如最近笔者处理一桩二十亿的理财产品挤兑事件，企业在发生危机时的核心问题就是理财端客户的信任，企业在第一时间将全部资产清单与数额公布给债权人，证明公司资产是真实的、可覆盖、可变现的，引导债权人坐到和解谈判上来，而非上街游行，恶化事态，民事转化成刑事责任。

三、将利益相关者排序并抓住关键利益相关者

企业危机表现的层面不同，相关利益者的角色与功能也是差异化的，但基本不会超出以下范围：消费者、员工、供应商、政府部门、媒体。危机的决策重在确定核心利益相关者，理清深层关系。此次和颐酒店事件，核心的利益相关者，就是以受害人为代表的所有潜在如家旅客。安全本身作为住宿的第一需求时，所有网友都可能成为安全问题的关注者，于是”共情“的本能让此事件如瘟疫般快速发酵与传播，因此，未来如家在“安全”上需要做足文章，才能补偿品牌受到的伤害。

四、以诚心正意的态度面对自己的错误

犯错误是商业运营的常态，但在信息不对称被打破的互联网时代，最要不得是欺骗、文过饰非，做一个”小人”比做一个”君子”要难，堂堂正正地承认自己的错误确实需要勇气与担当，知难而行尤为可贵。上面的酒店针对自己的错误，首先要做的是对当事人的歉意而不是遗憾、对自己管理疏漏的反思而不是辩解、媒体的正面沟通而不是自说自话，等等。最要摆正的是，公司的诚意、诚恳的态度，而不是不负责任的敷衍，而这直接决定事态后期的走向。

五、最好的危机公关，永远是管理的提升，预案机制的有效

如家的问题，不是简单的安保问题，而是在加盟酒店快速拓展，多品牌战略情形下，对于安全防范措施理解的缺失、对于紧急事件预案的缺失，无论是制度设计与人员培训。酒店管理行业来讲，管理客户体验的痛点多，风险点也是最多的行业，原来酒店爆出拿毛巾擦马桶的事件，这种事件虽然是小概率事件，一旦曝光，对于酒店品牌就有致命影响。

六、综合应用法律、媒体、行政、协会外部力量应对危机

从笔者来看，所有企业的危机，根据代偿原理，都会转化为法律方面的责任承担，包括民事责任、行政责任、刑事责任。但法律的事后救济代替不了事前的法律风险预防，但是很遗憾的是很多公司非正式合同与文件类的决策，少有法律人参与，这一点应该引起公司管理者的注意。而在媒体应对方面，企业普遍存在非专业性的公关，舆情应对失当引发新的风暴的案例比比皆是，这一点如果没有经验，其实还要重复之前的态度：诚心正意，坦诚沟通，如果有条件的情况下，制造“沟通场景”，比如组织媒体或网友独立观察团等手段，以保证媒体的真实维度。另外，危机发生的第一时间，向主管行政部门或者协会报备，争取社会谅解与资源支持。