摘要

复杂公共环境下，完美的结局不存在，但利益各方认为较好于过去的结果是可能的。

社会学家默顿的“意外后果”概念影响了至少二代人。从我的导师到我这一辈学者都坚守一个信念：社会科学不能做试验，因为试验可能导致无法挽救的意外后果。可是，过去12年，丹麦的“思维实验室”却一直在尝试各种各样的公共政策的试验。它的试验模式从英国、欧盟传播到乌拉圭、加拿大。

这家实验室的主任普仁告诉我，对于公共问题，“解决思维”是最大的误区，“经济效率”是偏颇的指标，“政务权威”成功在让对方使用。复杂的公共问题没有简单的解决方法，但可以顺势而为。“思维实验室”展现的复杂系统思维和不惧失败的行动主义，值得中国借鉴。

公共问题最难，切忌商业公司方法

2002年，一位学者问丹麦商务部部长：“政府号召企业创新，你们自己内部有什么创新的举措？”部长自我反思的结果就是“思维实验室”。丹麦的商务部、劳工部和税务部共同设立跨部门横向创新的思维试验室，旨在探索公共政策与执行的新方法。12年过去，从一个出新点子的临时项目，实验室推出一整套政务创新的思维框架，并引发多国政务实验的运动。

在我的调查访谈中，丹麦“思维试验室”的专家喜欢引用美国哲学家杜威的名言和丹麦“菲特烈西亚”模式。

对于现代社会利益和势力交错的现实，杜威在《公共及其问题》中指出：凡涉及公共问题，事实模糊，缺乏对应的先例，各方认识错乱，新异状况不断……决策者面临的问题往往是社会其它组织无法解决的难事。延续杜威的看法，思维实验室给出“公共问题”的定义：连带现象层出不穷的“刁钻问题”。

菲特烈西亚为丹麦的一个市政区（以下简称菲市）。菲市面临着普遍的老龄化人口和社会福利服务的问题。其中一个典型案例是：对一些老人，福利工作人员一天要造访二次，帮他们穿袜子、脱袜子。后来，菲市推出6到8个星期的健体活动项目。体能训练师一周二次，帮助老人恢复和维持体能。菲市的方法不仅减少了15%的支出，还极大提升老人的生活质量。现在，丹麦超过60%的市政区开始推广菲市模式。

“思维实验室”研究菲市模式，提出一系列的问题：两个模式前后的区别在哪？为何过去没想到？新模式是如何产生的？有没有对政务创新的普遍启发？

结合类似案例研究，思维实验室发现：1）旧模式以为有对老龄问题的清晰理解，以为有解决问题的方法，以为执行到位就是成功；2）新模式认识到，老龄现象可以在不同社区、不同生活形态、不同人群中有不同的表现；3）模拟老人的生活状态，跟踪描述老人每天的活动，邀请各方专家从行为学和健康学的角度分析，与老人共同讨论多种让他们体验更好生活，这些人类文化学的研究方法激发出意想不到的改造过程。

旧模式不成功，因为它直接套用商业公司管理的线性决策思维：决策者定义问题，制定解决方案，按既有的策略贯彻执行。商业公司的方法较少考虑多重利益相关者复杂交错影响的过程。而公共问题的执行过程就是一个变幻的万花筒。

把设计思维引入政务创新

经过12年的不断摸索和修正，“思维实验室”帮助丹麦政府机构建立一套不同的政务创新模式。运营设计思维的“通感（empathy）-定义问题(define)-激发主意（Ideate）-做模型（Prototype）-再试验（Test）”流程，它修改“解决公共问题”的概念。他们发现：

公共问题往往是一个连续不断的社会现象，例如老龄化、同性恋、青少年期反社会行为。它永远无法解决，但可以一直在处理中。政务创新要寻找更好的处理过程，而非更有效的问题解决方案。

与情境中的当事人产生共鸣和共振，激发感同身受的理解，这是讨论公共现象的第一步。像孕妇产子一样，通感过程是定义公共问题的必要步骤。他们与欧丹斯市政区合作，组织当地居民、企业和社团之间对话。对话从冲突开始，暴露矛盾，到理解各方的难处和意愿，启动简单的合作行动。实验室的专家扮演协调和主持的角色，勾勒出隐含的社会连带关系，引导渐进改良的方案。

复杂公共环境下，完美的结局不存在，但利益各方认为较好于过去的结果是可能的。例如，在丹麦议会大楼前，防范恐怖袭击的拒马不是通常看到的水泥桩，而是巨大的自然山石。它既处理了问题，又兼顾市民的感受。

市民经历政务服务的心理感受和体验与政府活动的生产效率同样重要。实验室帮助丹麦的税务部设计缴纳税收的流程，公布纳税人所在地区交税数据，图像显示税收对所在地区生活环境的正面影响。这些间接影响交税心理的做法产生鼓励效果，准时纳税比率提高30%。

在采访中，普仁强调，以市民体验为中心的设计绝不能简单等同于市民对公共服务的满意度。例如，涉及到住宅和商业区规划，参与者需要体会到没有绝对的满意，只有相互接受，友好共存。

丹麦“思维实验室”的做法颠覆了传统的政府权威概念。政务权威不再是政策单位的地位决定的，而是政策形成与执行的过程来决定。通过自己的体验，基层民众开始相信政府部门授权的讨论过程和专家建议。妥协、共存、合作、渐进改良成为公共问题管理的主旋律。

政务创新设计的未来在哪？实验室主任普仁说，他们正在试验“政务创业”，公务员可以探索怎样设计关系网络来充分利用社会资源提供公共服务产品。像商业创业一样，政务创业允许失败，鼓励尝试。失败并不会损害政府权威，反而会凸显已经验证过的公共服务值得信任。

当代法国社会学家拉图尔嘲笑那些担心社会实践有“意外后果”的旧思维: 一切计划都有意想不到的后果。它与计划的质量无关，它是行动的本质。你不可能想好了再行动。你只能试验，然后知道一点，再继续尝试。面对复杂性和不确定性，丹麦“思维实验室”就是拉图尔行动主义最经典的展示。