周玲强教授通过对游客需求的调研发现，游客对门票价格与旅游体验不对等的抱怨较多。尽管每年文物局向文化遗产投入大量的资金，并在考古、遗产和艺术等领域的专家指导下开展文化研究，但文化遗产并未真正走入老百姓的心中、游客体验不佳。因此，从游客的角度思考如何提升产品的吸引力成为热门话题。周教授分享了基于多学科融合的智慧旅游创新发展的理论成果与现实经验。

周玲强教授作主题演讲

以下是周教授在旅游学术创新与一级学科创建研讨会上的主题演讲。

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游客体验与需求新动向

目前游客体验需求新动向主要表现在六个方面：求新求异、个性飞扬、省时高效与即时定制、价格敏感依旧、深度体验和即时分享。游客往往具有求新求异的旅游动机，因此如何实现旅游产品创新是旅游目的地保持竞争力和可持续发展的要点。

调查显示，中国网民中以自驾游和自助游为出游方式的比例高达87.8%。自助游、自驾游已成为新兴旅游方式，因此多梯度量身定制旅游线路与产品是旅游规划者的新任务。与以往“走马观花”的旅游方式相比，目前游客更加注重景区的深度游览，尤其是文化的体验。随着社会经济不断发展，生活节奏加快，人们的出游决策越来越随机，决策与出游间隔的时间越来越短，对于“等待”的容忍度越来越低，省时高效的游览体验更加受欢迎。

只有能真切认识游客的新需求，创造能够使游客满意的体验，旅游产品才能获得成功。

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科技让游客体验更丰富

全球第一家智慧酒店杭州黄龙饭店，其拥有先进且人性化的自助入住/退房系统、VIP快速通道、全世界第一套电视门禁系统、机场航班动态显示/登机牌打印服务、VIP客人自动提示服务系统，这些系统的应用能有效提高客人的住宿体验。以外，酒店还应用会议/宴会统计系统，这个系统能将参会人员的具体信息汇总成报告。还有智能会展系统会自动统计客人在不同展区停留的时间、每个展品参观的人次等，主办方能轻松地分析出哪些产品更加有吸引力。

另一方面，团队实现了将科技运用于文化遗产的管理，能够促进遗产资源的可持续化利用。例如洞窟，通过人流量监控系统能够完成趋势分析，通过各出入口验票，确定每个环节人流量，从而确定整个景区人流情况，为总量控制和调度做依据；而洞窟微气象监控系统能够实现趋势分析，分析出未来某个时段每个洞窟微气象状况，为是否关闭洞窟或限流做依据。

周教授带领的团队提出了智慧旅游创新解决方案——云3DGIS引擎系统，凭借物联传感技术和移动互联技术，实现对旅游目的地各类信息的动态监测、智能疏导和信息推送。该平台具有可视化、实时化、多屏化、智能化和可延伸等特点。

例如普陀山智慧景区管理服务营销一体化平台：平台通过对重点监控区域采用抓取技术计算游客人数。根据国家旅游局公布5A级旅游景区最大承载量的要求，利用这一系统和平台就能有效计算景区实时承载量，并且能够实时疏导和监控。如当图中红色区域客流量超过最大承载量时，系统则会发出“流量告警”的提示，意味着景区管理方需要对该区域进行疏导。

景区游客分布

景区实时监控

同时，该平台还具备游客来源地统计和分析交通工具的功能，平台甚至能掌握巴士的实时载客信息以及准确定位其当前所在位置，为调度景区的运力提供管理工具。

游客来源地分析

轮渡管理功能

在溪口智慧景区管理服务一体化平台体系中，增加了智能终端的后台管理。管理人员即使在离开办公室也能“发号施令”，通过移动终端进行景区管理。同时这个平台还增加了游客安全区域监控的功能。在景点内存在安全隐患的区域，管理方能够借助平台对该区域实现监控，一旦有游客进入该区域，系统将会发出报警，提示管理者。

溪口游客安全区域监控

此外，团队完成了杭州市“智慧旅游”系统顶层设计，通过技术构架整合终端交互所形成的智慧旅游“综合监管”、“公共服务”和“市场营销”三大平台，推出面向公众服务、旅游管理以及旅游营销的三大应用体系，最终构建起集智慧旅游管理、服务和营销于一体的智慧旅游一体化平台。

“面向公众服务的应用体系”整合了混合现实虚拟漫游系统、旅游综合电子商务系统、信息主动推送服务系统、个性专属行程定制系统、酒店信息实时发布系统以及全程互动分享评价系统，围绕游前、游中和游后的闭环结构，为游客提供信息查询、导览、导游和导购服务，实现旅游信息供需双方的全程实时互通互动；而“面向旅游管理的应用体系”则整合了游客统计分析系统、旅游诚信服务系统、舆情监测分析系统、旅游智力支持系、游客智能疏导系统、导游服务支持系统、旅游电子政务系统和综合指挥调度中心，以旅游行政主管部门为应用主体，以强大的后台数据为支撑，以提高宏观管理的动态化和智能化水平为目标；最后，“面向旅游营销的应用体系”则是以各类市场营销活动主体为服务对象，提高市场营销活动科学化和精确化水平，其包含了旅游自媒体营销系统、智慧营销决策支持系统、游客积分互动推广系统和营销效果评价支持系统。

“智慧旅游”系统

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让旅游插上智慧的翅膀

周教授提出了智慧旅游的三个层次概念：分别为1.0版本、2.0版本和3.0版本。1.0版本意味着将原先依托PC端开展旅游目的地信息查询的做法改到了移动智能终端上，实现了移动查询；而2.0版本则是借助于移动终端实现了游客的个性化定制。不同城市在2.0版本的实现水平不同，部分城市已经能够实现以爱好程度的深浅研发、限定游览时间、花费、体力、交通方式，甚至可以按照同游者的个体差异来兼顾定制化服务。3.0版本需要依托于智慧城市的建设成果来共享，在这种智慧旅游与智慧城市体系融合的基础上，游客才能在旅游目的地从容应对各种层出不穷的新的挑战，实现智慧出行，这样旅游的步子才能更加自由、更加智慧。

周玲强 教授

浙江大学管理学院教授，管理学博士，博士生导师，旅游管理系主任。

中国旅游协会旅游教育分会副会长，教育部高校旅游管理类专业教学指导委员会委员，教 育部旅游管理专业学位研究生（MTA）教学指导委员会委员，中国旅游研究院学术委员会委员，《旅游学刊》编委。浙江省高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员（兼秘书长），浙江省旅游协会副会长，浙江省休闲学会副会长，杭州、珠海等地政府咨询委员。

研究方向：物旅游开发与规划、旅游业管理、旅游地管理

浙大MBA

中文MBA项目：

普通中文MBA项目（脱产、在职）

农商管理MBA项目（脱产、在职）

浙大MBA创客班（杭州、深圳）

全球MBA项目（GMBA）：

全球制造与供应链管理项目（GMSCM）

全球创业管理项目（GEP）